«Своим пешком»: насколько казахстанские банки доступны для людей с инвалидностью?

Комиссия по правам людей с ограниченными возможностями неоднократно заявляла, что казахстанские банки недоступны. Недочеты в обустройстве казахстанских банков признавали и в Нацбанке РК. Недавно читатель обратил наше внимание на опубликованную Агентством РК по регулированию и развитию финансового рынка карту доступности банков второго уровня для лиц с ограниченными возможностями. Карта на данный момент включает 41 отделение разных банков в Алматы, 22 в Астане и 28 в Шымкенте — эти отделения указаны как оборудованные для граждан с инвалидностью. Читатель попросил нас проверить, действительно ли все эти отделения доступны, как заявляется. 

Напомним, в 2015 году Казахстан ратифицировал Конвенцию ООН о правах инвалидов, которая в частности говорит о равном доступе к финансовым услугам, а для защиты прав людей с ограниченными возможностями в Казахстане существует 83 статья административного кодекса: «Нарушение законодательства Республики Казахстан о социальной защите инвалидов». По ней препятствие доступа к объектам социальной и транспортной инфраструктуры наказывается штрафом от 50 до 400 МРП. 

Получается, что в идеале все социальные объекты (банки, магазины, аптеки и т.д.) должны быть оборудованы так, чтобы люди с инвалидностью могли самостоятельно посетить нужное место без посторонней помощи. И по крайней мере с банками, если верить опубликованной карте доступности, полный порядок. 

Редакция Factcheck.kz cовместно с командой «За нами уже выехали» и активистом Богданом Джепкой методом полевого исследования проверила ряд отделений банков в Алматы и выяснила, что карта Агентства не соответствует реальности. Пандусы часто сделаны «для галочки», иногда недоступны банкоматы, оснащение для слабовидящих и незрячих отсутствует почти повсеместно. Мы проверили 11 отделений банков из 41 указанного на карте, что составляет 25%, выборка была случайной, и практически все отделения оказались не на высоте. Считаем, что итоги исследования данной выборки можно экстраполировать на ситуацию в целом. 

Метод. Как мы проверяли доступность

Для создания доступной среды в Казахстане существует список требований, который включен в закон «О социальной защите инвалидов». Также они прописаны в международных строительных нормах от 2003 года о «доступности зданий и сооружения для маломобильных людей» и в руководящих документах о градостроительстве от 2001 года. 

Не будем перепечатывать полный список требований, вы можете ознакомиться с ним по ссылкам. Мы проверяли соответствие техническим требованиям пандусов (ширина, уклон, покрытие, возможность самостоятельно въехать), высоту банкоматов и касс, наличие рельефных дорожек для слабовидящих, в качестве плюса засчитывали тактильные мнемокарты, в качестве минуса — отсутствие спецмест на парковке. Наличие специальных туалетов мы решили исключить из оценки, поскольку в ряде отделений у нас не было возможности проверить этот параметр, а в ряде туалетов для посетителей попросту не оказалось.

Что же, все оговорки сделаны. Если вы предпочитаете краткий обзор — смотрите ролик, снятый командой «За нами выехали». Если хотите сразу увидеть рейтинг банков — пролистайте материал до инфографики. Для тех, кто предпочитает текст, — подробный рассказ ниже.

Как это было. Проверка банков

№ 1, Альфа-банк (Назарбаева, 226). Вердикт: Малодоступен

Богдан Джепка, активист, инвалид-колясочник и алматинец борющийся за права людей с ограниченными возможностями, тепло поприветствовал нас, выйдя из машины на парковке торгового центра, где находится Альфа-банк. Сразу приступив к делу, он отметил, что недоступность банков — проблема не только торгового центра, но и города в целом. Пандус, выходящий на площадку «Альфа-банка», высокий, колясочник самостоятельно войти не может. А тактильные желтые направляющие для незрячих есть только до лестницы банка, неизвестно, как будут передвигаться незрячие внутри банка, и как их обслуживают. Богдан отметил, что строительные работы, увы, часто выполняются без людей с инвалидностью, соответственно, многие застройщики не знают, что и как делать правильно. По крайней мере, не работают по конкретным стандартам. 

«Мы бы помогли и рассказали, что и как», — говорит Богдан. 

Мы нажали кнопку вызова возле пандуса. Через некоторое время охранник пришел на помощь, но не потому, что услышал звонок кнопки, а потому, что нас заметили.  

Внутри банка касса расположена высоко, сотрудник может просто не увидеть человека в коляске. Отдельного помещения для людей с инвалидностью нет. 

Когда наша съемочная группа подошла к двери банка, охранники попытались помешать работе. Позвонили в администрацию здания и попросили поговорить с ними. В какой-то момент пришел человек, представился администратором, и спросил, что именно нас не устраивает. Услышав нас, он сказал, что это проблема не администрации здания, а именно руководства «Альфа-банка».

№ 2, банк RBK (Площадь республики, 15). Вердикт: Малодоступен

Вторым местом, которое мы посетили, было отделение банка RBK. Пандуса, ведущего от автостоянки к банку, нет, а при подъезде рядом с пандусом не установлена кнопка вызова. Поскольку сам пандус высокий, человек в коляске не может войти и выйти самостоятельно.

На лестнице, ведущей в банк, нет тактильных направляющих. И ресепшн, и касса расположены высоко. Но так как сервисные столы расположены низко, то человек в коляске может получить услугу. Банкоматы средние, доступные. Сотрудники банка, которые вышли поговорить с нами, сказали, что исправят ситуацию.

№ 3, KZI bank (Клочкова, 132). Вердикт: Почти доступен

Этот отделение гораздо лучше оборудовано, чем все остальные, посещённые нами. Есть даже тактильная мнемосхема для незрячих. Кнопка вызова работает.

Однако постоянного пандуса на входе нет. Но есть выносной пандус, который ставят, когда приходят клиенты-колясочники. 

Правда, не обошлось без трений. Сотрудники банка, которые вышли встретиться с нами, забрали и не хотели возвращать редакционное задание. Мы объяснили им, что это юридический документ, что они препятствуют работе СМИ по закону РК. После некоторых споров документ нам всё-таки вернули. В конечном счете даже обещали исправить недостатки, и привести в соответствие с требованиями стандарта. 

№ 4, банк VTB (Толе би, 234Б). Вердикт: Недоступен

В банке VTB, расположенном по улице Толе-би, условия для людей с инвалидностью не созданы в принципе. Один пандус сделан «для галочки», он слишком высок, по краю не за что держаться, на том месте, где заканчивается пандус, стоят машины, и человек в коляске не смог бы войти. Кроме того нет тактильных желтых направляющих для незрячих. Пандус на основном входе в банк тоже не установлен.

Человек на коляске не сможет воспользоваться внешним банкоматом банка, даже если очень сильно захочет. Он просто не поместится перед банкоматом (см. фото ниже).

Тактильной мнемосхемы мы тоже не обнаружили. 

Служба охраны банка заявила, что фото-видеосъемку делать нельзя, и даже когда мы объяснили что улица это общественное место и снимать можно за пределами банка, пытались помешать нашей работе. Поговорить с нами никто не вышел ни из администрации банка, ни из ответственных за обустройство лиц.

№ 5, банк RBK (Ади Шарипова, 84). Вердикт: Недоступен

Поскольку двигались мы по карте, то посетили и другой филиал банка RBK. Пандус вновь оказался неудобным и необорудованным. Кнопка вызова нами тоже не была обнаружена, как и тактильные направляющие. Войдя в банк, вы столкнетесь с лестницей, чтобы подняться выше, однако она слишком высока, а рядом с ней совсем нет пандуса. Банкоматы расположены отдельно, снаружи, оба удалены друг от друга и есть препятствия между ними. Пандус к банкомату также неудобен. 

Касса высокая, но человек, отвечающий за это, сказал, что если к ним придут маломобильные люди, их обслужат в другом месте, отдельно, и показал нам стол. 

По словам сотрудников, в банке недавно был проведен ремонт. Видимо, соответствие стандартам в бюджет ремонта не уложилось.

№ 6, Халык банк (Толе би, 101). Вердикт: Недоступен

Пандус в этом отделении слишком высок, держаться на за что. Нет кнопки вызова, внутри банка нет тактильной направляющей. Банкоматы на среднем уровне, но ресепшн высоко, касса тоже высокая. Для незрячих тут в принципе ничего не оборудовано.

№ 7 Altyn bank (Толе би, 101). Вердикт: Недоступен

Угол наклона пандуса слишком высок и неудобен для того, чтобы человек в коляске мог подняться по нему самостоятельно. Скорее всего здесь понадобится помощь сотрудников банка, но позвать их у вас вряд ли получится, так как кнопка вызова не сработала. Мы проверили ее несколько раз, причем даже на глазах администрации. Администратор банка, как и несколько сотрудников, не смогли объяснить причину. Они предположили, что в устройстве сели батарейки, но менять при нас ничего не стали. 

На входе в отделение нет тактильных дорожек, чтобы незрячие люди могли сориентироваться и войти. Аналогичная ситуация и внутри помещения, нет ориентиров для слабовидящих, также нигде не применяется шрифт Брайля, чтобы человек мог самостоятельно что-то прочитать. 

Администрация этого отделения сказала, что ответственность лежит на головном отделении Altyn Bank, поскольку они отвечают за обустройство всех филиалов, при этом отметила, что специальная комиссия проверяла доступность банка для людей с инвалидностью. 

№ 8 Альфа-банк (Масанчи, 57а). Вердикт: Малодоступен

Вход в отделение банка расположен на одном уровне с дорогой, поэтому в пандусе здесь нужды нет. Также есть кнопка вызова сотрудника, на которую еще и нанесен шрифт Брайля для слабовидящих, но она, увы, не работала. Сотрудники банка сказали нам, что за аварийные вызовы отвечает охрана, однако те сами не знали, где находится передатчик и работает ли он. 

Из положительных моментов — в банке есть информационная плита с шрифтом Брайля, чтобы слабовидящие могли узнать необходимую информацию о расположении касс, банкоматов и так далее. При этом есть проблемы с тактильной дорожкой. У самого входа указательную дорожку накрыли ковролином, чтобы посетители могли вытирать ноги, для незрячих это создает определенные трудности. Внутри банка есть указатели для слабовидящих, но расположены они в хаотичном порядке и самостоятельно сориентироваться по ним будет затруднительно. 

А на выходе из банка тактильная дорожка упирается в кочку, если человек с плохим зрением будет идти по указателю, то рискует споткнуться и упасть. 

№ 9 Сбербанк (Сейфуллина, 498). Вердикт: Недоступен

Начнем с того, что этот банк в принципе недоступен для человека в коляске. Дело в том, что отделение находится на подъеме: сперва человеку необходимо взойти на парапет, а потом уже подняться в отделение банка. Ко входу ведут три лестницы, но ни одна не оборудована пандусом. Единственный открытый проезд для человека на коляске находится в сотне метров от входа в банк, но во время нашего посещения, он был огорожен проволокой. 

У входной двери пандус есть, но неудобный и не соответствующий стандартам. Также там есть тревожная кнопка, которая не работает. Наружное пространство перед банком, как и внутреннее не оборудовано тактильными дорожками. Получается, что человек с инвалидностью едва ли сможет самостоятельно добраться до банка. 

Администратор рассказала, что люди с ограниченными возможностями не посещали их отделение в течение, минимум, трех лет. Также сотрудница не смогла вспомнить, когда к ним в последний раз приходила комиссия для проверки инклюзии. 

№ 10 Kaspi bank (Абылай хана, 113). Вердикт: Малодоступен

У входа в здание банка есть пандус, но вновь не соответствующий стандартам: угол наклона более-менее удобен, но поручни расставлены довольно широко из-за чего человеку довольно сложно на них опираться. Кнопка вызова сотрудника есть, и как и во многих других банках — не работает. 

Самое помещение банка довольно узкое и битком забито людьми, особенно вечером. Человеку на коляске протиснуться там будет крайне сложно. Сотрудники объяснили, что сейчас у них идет ремонт, поэтому трудности временные, но как долго это будет продолжаться — неизвестно. 

Перед входом банк установлены тактильные дорожки для слабовидящих, но они заканчиваются у лестницы для подъема в отделение банка. В самом помещении они не установлены. 

Также непонятно, кто поможет человеку на коляске подняться в банк, так как подавляющее количество персонала — девушки, которым будет крайне тяжело поднять коляску. Активист-колясочник Богдан Джепка рассказывал, что однажды столкнулся с такой проблемой и в итоге не смог попасть в банк, так как в банке не нашлось человека достаточной физической силы. 

Администратор отделения сказала, что в здании присутствует охрана, которая сможет помочь человеку в коляске, но во время проверки мы их не наблюдали. 

№ 11 Fortebank (Назарбаева, 100а). Вердикт: Малодоступен

Здание этого банка в Алматы разделено на два отдела: для юридических и физических лиц, они расположены в разных частях здания. Сразу скажем, что оба отдела не пригодны для людей с ограниченными возможностями. 

На подходе к отделу для юрлиц отсутствуют тактильно-направляющие дорожки. Нет их и внутри самого банка, отсутствуют какие-либо обозначения шрифтом Брайля. Слабовидящий человек не сможет попасть в банк без сторонней помощи. Для людей на коляске проблем не меньше. Пандус на входе узкий и установлен под очень высоким углом, по бокам отсутствуют поручни. Остается надеяться только на помощь персонала, но снаружи отсутствует кнопка вызова. Если в предыдущих банках она выполняла скорее декоративные функции, то тут ее не было вовсе.

Препятствия встречаются и внутри. Кассы, столы для приема и помещения разделены лестничными пролетами, которые не оборудованы пандусами. Людям с ограниченными возможностями самостоятельно передвигаться по этому отделению практически невозможно.

Отдел для физлиц не многим лучше. Для слабовидящих там также ничего не обустроено: ни направляющих дорожек, ни надписей языком Брайля, ни каких-либо указателей. Остается надеяться только на помощь персонала банка, но и здесь отсутствовала кнопка вызова сотрудников. 

Из более-менее положительных моментов можно отметить пандус, который установлен под правильным наклоном, но поручни расположены слишком далеко. Маломобильным граждан будет сложно подняться самостоятельно. Зато внутри этого отдела есть лифт. Мы проверили, он работает, проезд по этажам труда не составит. Также выяснилось, что в банке есть отдельная касса для людей с инвалидностью. 

Когда мы попытались взять комментарии у администрации банка, сотрудники не могли сказать, кто именно отвечает у них за обустройство помещения. Охранники же рассказали, что уже много лет не видели, чтобы в банк приходили люди с ограниченными возможностями. 

Во время подготовки материала нам позвонила директор по защите прав потребителей Ассоциации финансистов Казахстана Ляззат Усенбекова. Она сказала что связалась с Fortebank, и у них есть кнопка вызова. Хотя мы кнопку не обнаружили и даже охранник выходил искать её вместе с нами. Но нам отправили фотографию, где кнопка вызова есть. Предполагаем, что кнопка появилась после нашего визита. Что же, это тоже результат.

Измерим рейтинг доступности

Ниже рейтинг отделений банков которые мы посетили. Рейтинг основан на восьми критериях, за выполнение каждого — два балла, за частичное выполнение один балл, при невыполнении условия — ноль:

1. Спецместа на парковке. Есть — 2 балла, нет — 0.
2. Наличие пандуса. Есть — 2 балла, выносной — 1 балл, нет — 0.
3. Удобство пандуса (наклон, ширина, покрытие). Соответствует стандарту — 2 балла, частично соответствует — 1, не соответствует — 0.
4. Наличие рабочей кнопки вызова. Работает — 2 балла, нет кнопки или есть, но не работает — 0.
5. Наличие тактильных направляющих полос по всей необходимой территории. Есть на всей — 2 балла, есть, но не на всей — 1 балл, нет — 0.
6. Наличие табличек на языке Брайля. Есть в достаточном количестве — 2 балла, есть, но не в достаточном — 1, нет — 0.
7. Удобство банкомата (высота, возможность использования для человека на коляске). Соответствует стандартам — 2 балла, относительно соответствует — 1 балл, невозможно воспользоваться — 0.
8. Удобство кассы/наличие стола или кассы для людей с инвалидностью. Удобна/есть отдельная касса — 2 балла, есть столы — 1 балл, не оборудовано — 0.

Максимально банк мог набрать 16 баллов.

Что говорят официальные власти 

По словам сотрудника отдела равных возможностей управления социального благосостояния  Алматы Айжан Баймухамбетовой, в каждом районе города работают собственные мониторинговые группы. 

Они составляют отдельный паспорт каждого здания. Такие мониторинговые группы существуют уже более трёх лет и полностью относятся к районному акимату. Они не обладают полномочиями накладывать штрафы, но пишут рекомендательные письма первым ответственным лицам. 

Данные о том сколько банков города проверено и во скольких выявлены нарушения — отсутствуют, потому что в первую очередь внимание уделяется зданиям, где расположены госучреждения, больницы и т.д.

Бауыржан Ушкемпиров, сотрудник департамента Комитета труда, социальной защиты и миграции по городу Алматы, говорит, что по его наблюдениям за четыре года работы банки не часто проверяются на доступность. Только в связи с поступлением заявления в один из филиалов банка Kaspi они решили провести проверку, но так как в заявлении отсутствовали конкретные факты, проверка не была осуществлена.

Почему карты доступности не отображают реальной картины

Казахстанские госорганы уже неоднократно пытались систематизировать информацию о доступности различных городских объектов для людей с инвалидностью. Однако официальные данные не отражали реальную картину.

По словам Бауыржана Ушкемпирова, департамент Комитета труда и социальной защиты с прошлого года проверяет здания, которые указаны на сайте Inva.gov.kz (“Интерактивная карта доступности”), как адаптированные для людей с ограниченными возможностями. Однако, по словам Ушкемпирова, многие социальные места, указанные на сайте как доступные, часто оказывается не оборудованными (что подтвердила и наша проверка). А на сайт такую информацию вносят сами акиматы городов и районов. 

Примечательно, платформа была создана еще в 2015 году, но была реализована на другом домене. Как пишет издание Cabar.asia, де факто эта платформа была «картой для госорганов», люди с ограниченными возможностями этим инструментом практически не пользовались. 

С вопросом о том, кто создал такую карту, мы обратились к директору по защите прав потребителей Ассоциации финансистов Казахстана Ляззат Усенбековой. По ее словам, данные, указанные на карте, были предоставлены самими банками. Усанбекова отметила, что IT-специалисты могут ошибиться при внесении на карту данных, предоставленных банками.

В качестве альтернативы мы бы предложили нашим читателям обратить внимание на онлайн-карту «Доступный Казахстан», которая появилась в 2019 году. Разница заключается в том, что платформа отражает уровень доступности социальных объектов, основываясь на отзывах рядовых граждан, а не госорганов или самих банков. То есть, поддерживается самим сообществом. Благодаря карте можно узнать, насколько то или иное здание удобно для маломобильных людей: есть ли там пандус, звуковые устройства, тактильные дорожки, можно ли проехать на коляске и т.д. Объекты маркируются иконками трех цветов: зеленый означает, что объект полностью доступен, желтый — частично доступен, а красный — недоступен.

Итоги исследования 

• Экстраполируя полученные нами данные на ситуацию в целом, можно предположить, что по большей части банки второго уровня в Казахстане либо недоступны для людей с ограниченными возможностями, либо оборудованы лишь частично. 
• Несмотря на ряд законодательных актов и международных стандартов, принятых в нашей стране для защиты людей с инвалидностью от дискриминации, многие отделения банков не соблюдают предписанные нормы. 
• В подавляющем большинстве случаев маломобильные граждане не смогут самостоятельно воспользоваться услугами банков, хотя имеют на это полное право. Это можно рассматривать, как нарушение международной Конвенции ООН по правам инвалидов, а также 83 статьи административного кодекса РК «О социальной защите инвалидов». 
• Данные на карте Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка в подавляющем большинстве случаев не соответствуют действительности. 
• Маломобильные граждане все также подвергаются дискриминации, несмотря на многочисленные обращения правозащитных организаций и неоднократное освещение данной проблемы в СМИ. 

Надеемся, что не только ответственные чиновники в акиматах, но и сами руководства банков, причем не только тех, что попали в нашу выборку, обратят внимание на этот материал и ситуация будет меняться в лучшую сторону.